Что важно знать про возвраты и chargeback'и

Короткий обзор: как у нас устроена работа с возвратами (refunds) и спорами (chargebacks), что вы платите за каждый сценарий и как уменьшить риск disputes заранее.

Как мы биллим комиссии Stripe

Все комиссии Stripe по платежам ваших клиентов мы списываем из ваших денег. Сверху ничего не берём — наша take rate начисляется только от GMV, не от комиссий Stripe. Поэтому полезно понимать механику заранее: она влияет на ваши расходы.

Refunds — простой и бесплатный сценарий

Если ваш клиент попросил возврат и вы согласны:

  • Refund стоит вам $0 дополнительно — ни Stripe, ни EasyPay не берут комиссию за сам возврат.

  • Клиенту возвращается полная сумма платежа (за минусом уже удержанной комиссии Stripe за исходный платёж — её Stripe оставляет себе в любом случае).

  • Сам возврат делается за 30 секунд через нашего бота или через миниапп EasyPay. Care team поможет, если что-то непонятно.

Disputes (chargebacks) — здесь дороже

Если клиент пошёл не к вам, а напрямую в свой банк и открыл dispute, Stripe реагирует автоматически:

  1. При открытии диспута сумма платежа замораживается на нашем Stripe-аккаунте, и Stripe берёт dispute fee.

  2. Если вы хотите оспорить (предоставить evidence, что услуга оказана) — Stripe берёт дополнительную комиссию за обработку оспаривания.

  3. Если вы выиграли — Stripe возвращает обе комиссии и сумму платежа.

  4. Если проиграли — комиссии остаются у Stripe, а сумма платежа уходит покупателю.

EasyPay не берёт своей дополнительной комиссии ни за один шаг этого процесса. Конкретные суммы Stripe-комиссий по дисп­уту — см. Stripe pricing → Disputes и Dispute fees FAQ.

Что это значит на практике

Главный вывод: не доводите до disputes. Их экономика плохая для вас и неприятна для нас обоих.

  • Если клиент обоснованно просит возврат — делайте refund. Это $0 для вас. Отказ может привести к chargeback'у, и тогда вы потеряете и сам платёж, и Stripe-комиссии за диспут.

  • Срок ответственности длинный. Клиент может открыть chargeback примерно через 6 месяцев после оплаты — особенно актуально для подписок.

  • Высокий процент disputes плохо влияет на весь наш Stripe-аккаунт. Stripe начинает считать аккаунт «high-risk» при определённом пороге dispute rate и может ограничить или закрыть его — это касается всех партнёров на том же аккаунте, не только вас.

  • Если у вас растёт процент disputes — мы решаем вместе. Обычно помогают улучшения воронки (прозрачные ToS, понятный cancel flow, pre-checkout disclosure, support flow). Если ничего не получается — приходится приостанавливать приём платежей, чтобы защитить аккаунт.

Как снизить риск disputes заранее

  • Чёткий refund policy на видном месте на сайте/в воронке — на этапе оплаты, а не только в footer.

  • Очевидный cancellation flow — клиент должен отменить подписку за 1–3 клика, без звонков и переписки.

  • Email-подтверждение покупки с явно указанной суммой, периодом биллинга и инструкцией по отмене.

  • Email-напоминание перед каждым recurring charge (особенно после trial) — это снижает refund rate в разы.

  • Доступный support — клиент должен иметь возможность написать вам раньше, чем пойдёт в банк.

  • Понятное наименование в выписке клиента — чтобы он узнал ваш платёж, а не подумал, что это fraud.

Если по конкретному кейсу нужны рекомендации — пишите care team в общий чат, поможем разобрать воронку и подсказать, что подкрутить.

Внешние ссылки